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2013年4月刊

一、能力素質模型的內涵

能力素質模型，是指用行為方式來定義和描述員工完成工作需要具備的知識、技巧、品質和工作能力，通過對不同層次的定義和相應層次的具體行為的描述，確定核心能力的組合和完成特定工作所要求的熟練程度。簡言之，能力素質模型即為擔任某一特定的任務角色，所需要具備的能力素質的總和。

能力素質分為兩類，一類是核心能力素質，是針對組織中所有員工的、基礎且重要的要求，它適用于組織中所有的員工，無論其所在何種部門或是承擔何種崗位；另一類是專業(yè)能力素質，是依據員工所在的崗位群，或是部門類別有所不同，它是為完成某類部門職責或是崗位職責，員工應具有的綜合素質。

二、能力素質模型的特征

1.行業(yè)特色:它反映的是某類行業(yè)內對人員的整體素質要求，包括知識和技能的范圍，對所服務客戶的認識程度等。

2.企業(yè)特色:它反映的是單個企業(yè)對特定人員的要求，并且細化到行為方式的程度，即使是處于同一行業(yè)的兩個企業(yè)，由于企業(yè)文化、經營目標、經營策略的差異，縱然企業(yè)在人員要求的能力條目上完全相同，也很少有兩個企業(yè)的能力素質的行為方式要求是完全一致的。

3.階段性:能力素質模型的行為模式由于與企業(yè)經營相聯系，因而具有階段性。在企業(yè)的特定時期內，某項勝任能力，甚至是某一組能力是至關重要的，隨著企業(yè)的經營目標或經營策略發(fā)生變化，能力模型素質就會定期隨之更新和改變。

三、能力素質模型的作用

能力素質模型是整個人力資源管理框架中的關鍵環(huán)節(jié)，它將企業(yè)戰(zhàn)略與到整個人力資源管理業(yè)務緊密連接。能力素質模型作為人力資源管理的一種有效的工具，是現代人力資源管理的新基點，廣泛應用于人力資源管理的各個模塊中。

1.應用于工作分析

人的能力與素質是指導一個人做出優(yōu)秀績效的背后的類似于驅動力、價值觀、品德等的一些因素?；谀芰λ刭|模型的工作分析，研究工作績效優(yōu)異的員工，突出與優(yōu)異表現相關聯的特征及行為，結合這些人的特征和行為定義這一工作崗位的職責內容，能夠為選拔、培訓員工以及為員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、培訓、獎勵、績效設計提供參考標準。

2.應用于職業(yè)生涯規(guī)劃

傳統(tǒng)人力資源管理的基礎與核心是金字塔式的職位管理，但存在著一個突出的矛盾就是員工職業(yè)發(fā)展的需要與企業(yè)職位晉升空間有限的矛盾。這種金字塔式的職位晉升機制導致千軍萬馬過獨木橋，難以充分持續(xù)調動員工提升自身職業(yè)技能水平的積極性。因此要構建基于能力素質模型的多種職業(yè)發(fā)展通道，解決金字塔矛盾，強化員工激勵，留念人才并充分挖掘員工潛力，使得每一業(yè)務領域都有優(yōu)秀人才，形成職業(yè)梯隊。

3.應用于招聘選拔

基于能力素質模型的選拔既避免了由于人員挑選失誤，也減少了企業(yè)的培訓支出。尤其是為工作要求較為復雜的崗位挑選候選人，在應聘者基本條件相似的情況下，能力素質模型在預測優(yōu)秀績效方面遠比與任務相關的技能、智力或學業(yè)等級分數等顯得更為重要。

4.應用于績效考核

能力素質模型的前提就是找到區(qū)分優(yōu)秀與普通的指標，以它為基礎而確立的績效考核指標績，體現了績效考核的精髓，真實地反映員工的綜合工作表現。根據考核標準以及能力素質模型通過培訓或其他方式幫助員工改善工作績效，達到企業(yè)對員工的期望。

5.應用于員工培訓

基于能力素質模型分析，針對崗位要求結合人員的素質狀況，為員工量身定做培訓計劃，幫助員工彌補自身“短木板”的不足，有的放矢突出培訓的重點，提高了培訓的效用，進一步開發(fā)員工的潛力，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。

6. 應用于員工激勵

能力素質模型能夠為管理者提供管理并激勵員工努力工作的依據。依據能力素質模型能夠幫助企業(yè)全面掌握員工的需求，有針對性地采取員工激勵措施，找到激勵管理層員工的有效途徑與方法，提升企業(yè)的整體競爭實力。

四、構建能力素質模型的關鍵點

1.關注企業(yè)文化和核心價值觀，使得能力定義和行為描述體現企業(yè)個性特點；

2.更加關注“具體行為表現”而非“概念”；

3.關注行業(yè)特點和業(yè)務流程特點，體現不同序列和崗位之間能力要求的差異；

4.多層次、多角度的基礎數據收集、能力定義和確認，保證高層、中層、基層、內外部客戶的充分參與，以確保能力體系的認同和效度；

5.能夠為人力資源管理的各項職能提供有效支持；

6.立足現在，關注未來。

五、構建能力素質模型的實施步驟及具體內容

構建能力素質模型大致分為素質研究與開發(fā)、素質模型的評估與確認、素質模型的應用三個步驟，每個步驟包括的具體內容如下圖：

六、示例——客服人員能力素質模型構建

求是咨詢公司應某央企的要求，幫助該集團公司構建了總部客服人員的能力素質模型。該集團公司是基于業(yè)務重組后，希望通過構建客服人員能力素質模型，完善客服人員的培訓體系，不斷提升客服人員的能力和水平。根據這個需求，求是咨詢設計了本次咨詢服務的項目進程為：第一階段為調研診斷：分析企業(yè)客戶服務管理狀況，對客戶服務人員的崗位職責體系、薪酬體系、績效管理等方面進行系統(tǒng)診斷；第二階段為構建能力素質模型：基于企業(yè)的能力素質庫和客服人員的崗位職責，結合客服工作的能力素質要求，構建企業(yè)客服人員的能力素質模型；第三階段為建立培訓課程體系：根據客服人員的能力素質模型，構建具有針對性的培訓課程體系。其中，構建客服人員能力素質模型的主要步驟及內容如下：

首先，明確客服人員崗位職責

其次，分析企業(yè)能力素質庫

再次，結合客服工作的能力素質要求

最后，構建客服人員能力素質模型

作者：李穎